L’expérience-client constitue une des principales clés du succès de l’entreprise, tous secteurs confondus. Elle influence sur la réputation de l’organisation, la rétention de sa clientèle et, ultimement, sur sa profitabilité à court et long terme.
Pour l’entreprise qui désire offrir une expérience-client unique, il devient impératif non seulement d’être à l’écoute de sa clientèle mais de démontrer dans l’action la capacité à être véritablement en mode solution. Au-delà des outils et systèmes de gestion de la relation client, ces compétences et attitudes, entièrement axées sur l’humain, constituent des fondements nécessaires pour que le client perçoive cette volonté réelle qu’on a de lui répondre adéquatement.
Plusieurs organisations n’ont pas encore intégré certaines pratiques clés qui soutiennent une action axée sur les solutions et la résolution créative de problèmes. Une telle approche constitue pourtant une des stratégies les plus porteuses pour fidéliser la clientèle de l’entreprise, pour s’assurer sa profitabilité et sa croissance.
En adoptant une stratégie orientée ‘solution’, l’entreprise fait d’une pierre deux coups: elle soutient ses employés dans leur capacité à soutenir une expérience-client unique qui démontre concrètement sa considération envers lui tout en rencontrant ses impératifs de rentabilité
Faire vivre une expérience-client unique signifie faire cohabiter 1) respect des objectifs de l’entreprise et 2) capacité à offrir aux clients un profond sentiment de considération. Y parvenir implique de disposer des compétences réelles à créer une relation avec le client même dans le cadre de situations nouvelles, complexes ou ambigües.
Cinq pivots, ancrés dans les meilleures pratiques en créativité appliquée, favorisent l’atteinte en parallèle de ces deux objectifs. Ces leviers créativité permettent aux personnes de cheminer agilement dans toute situation complexe, de l’opportunité ou du problème à clarifier jusqu’à l’implantation d’une solution adaptée. C’est cette compétence réelle, reconnaissable par le client, qui soutiendra sa fidélisation, au-delà de la solution finale qui pourra être identifiée.
5 compétences créativité pour créer une expérience-client supérieure
- ANCRER LES REPONSES DANS LA STRATEGIE D’ENTREPRISE ET LES FAITS
Une solution n’est bonne que si elle contribue aux objectifs de l’organisation. Centrer la relation avec les clients sur les valeurs de disciplines de l’entreprise permet de mieux reconnaître ‘son véritable cadre d’action’. Clarifier ce cadre constitue la première étape pour diriger vers solutions appropriées. - ASSURER UNE COHÉRENCE DES RÉPONSES PAR TOUS
L’objectif est simple: assurer une réponse cohérente par tous tout en faisant une véritable place aux initiatives et à la créativité. Distinguer vos différentes clientèles en fonction de leur importance stratégique permettra de savoir quand et comment offrir une réponse adaptée et innovante. - RECONNAÎTRE SES RÉFLEXES PERSONNELS FACE À LA NOUVEAUTÉ
Comme représentant de l’entreprise auprès de la clientèle, il importe de connaître son style naturel de résolution de problèmes et de recherche d’opportunités. Cette connaissance de soi permet de se voir réagir lors de situations nouvelles et de dépasser les pièges des réactions «réflexes». - AJUSTER LA RÉPONSE AU TYPE DE SOLUTION PRIVILÉGIE PAR LE CLIENT
Chaque personne appréhende la nouveauté par ‘son style personnel’. Savoir reconnaître le type de solution préféré par vos clients permet d’offrir un service à la fois hautement personnalisé et adapté – voire connecter véritablement et de créer des bases d’une relation à long terme. - CRÉER UNE CHAÎNE DE VALEUR «EXPÉRIENCE-CLIENT»
Faire de la démarche un mandat collectif permet à l’équipe de travail de créer une véritable chaîne de valeur ‘expérience-client’. On utilisera ainsi systématiquement les expériences, problèmes, solutions et idées d’innovation comme tremplin pour progresser vers l’atteindre de nouveaux sommets.